Hei kanssayrittäjä, olet ehkä huomannut asiakkaittesi käytöksessä viime vuosina yhden selkeästi kasvaneen piirteen? Ehkäpä olet huomannut sen myös omassa, ja läheistesi käytöksessä? Kyllä:

”Olemme muuttuneet todella kärsimättömiksi – ainakin kuluttajina.”

Haluan tietää, haluan ostaa, haluan, haluan – NYT!

Mukanamme kulkeva ja meidät ympäröivä teknologia, sekä toimivat verkkoyhteydet mahdollistavat, että olemme jatkuvasti loputtoman tietomäärän ympäröimiä. Olemme tottuneet olettamaan, että vastaukset kysymyksiimme tai tarpeisiimme ovat aina lähettyvillämme. Jos pakkanen ajaa puhelimen akun yllättäen loppuun, tai verkko ei toimi, tuntuu, että olemme lähes kädettömiä, ja hermomme ovat riekaleina.

Kun olemme liikenteessä, oletamme, että voimme koska tahansa selvittää, tehdä tai ostaa lähes mitä tahansa – oli kyse uuden taidon opettelusta, syntymäpäivälahjan ideoinnista ja ostamisesta, tai vaikkapa poliittiseen puolueeseen liittymisestä. Matkalla kauppaan etsimme  kalakeiton reseptin, ja päivitämme ainekset ostoslistaan. Kotimatkalla töistä selvitämme, mistä saamme paljettimekon illan juhliin ja käymme ostamassa sen. Koron katketessa hyppelehdimme lähimmälle pikasuutarille Google Mapsin ohjeistuksella. No, sait varmasti kiinni pointistani.

Ostopolku muodostuu pienistä, nopeista hetkistä

Ostopäätökset syntyvät usein pienten hetkien muodostaman polun saattelemana. Kun etsimme tietoa, käännymme todennäköisimmin hakukoneen puoleen ja valitsemme tiedon, jonka saamme nopeiten ja helpoiten. Yli 65 % älypuhelimien käyttäjistä valitsee tiedon sen relevanttiuden perusteella, huolimatta siitä, mikä yritys tiedon tarjoaa. Sen lisäksi, että relevanttius nousee prioriteetiksi, statistiikka tuo esille myös sen, että tuntemattomimmakin brändeillä on hyvä mahdollisuus iskeä väliin tiedon tarjonnan kisassa.

Hakuja tehdään nykyään enemmän mobiilissa kuin pöytäkoneella. Kun kuluttaja tekee mobiilihaun, hän on useimmiten liikenteessä, eikä hänellä ole aikaa surffailla ja etsiä tietoa, vaan sen on löydyttävä nopeasti ja helposti. Ensiksi saatu tieto johdattaa meidät seuraavassa hetkessä eteenpäin, ja kolmannessa hetkessä teemme jo ehkä ostoksen. Toisinaan saatamme tehdä sen jo heti ensimmäiseltä istumalta.

Istut bussissa, ja mietit, mitä antaisit kahvia ja hauskoja esineitä rakastavalle vaimollesi nimipäivälahjaksi.
Hmmm. Hei Google: ”innovative coffee gift”. Klikkaat ensimmäistä hakutulosta – viihdesivustoa, joka on listannut hauskoja kahviaiheisia lahjoja.
Jäät bussista. Kävelet kotiin päin, ja palaat asiaan:
Listalta löytyy hauska, väriä vaihtava kahvikuppi. Hahaa! Se se on! Mistäköhän niitä saisi?
Tulet kotiin, ja laitat perunaveden kiehumaan:
”color changing coffee mug”: klikkaat ensimmäisen hakutuloksen kautta kansainväliseen verkkokauppaan ja ei aikaakaan, kun olet tilannut vaimollesi vuosikymmenen – tai no, ainakin kuukauden lahjan.

Mikrohetket ovat ladattu kiireellisillä tarpeilla

Google on nimennyt nämä hetket mikrohetkiksi. Ne ovat kuluttajan ostopolun muodostavia, kriittisiä, ohikiitäviä hetkiä, jotka ovat täynnä tarvetta tietää, ostaa, tehdä tai mennä. Nyt. Näissä hetkissä kuluttaja haluaa yrityksen vastaavan hänen tarpeisiinsa välittömästi.

Mikrohetket ovat jaettu neljään luokkaan, joissa kuluttaja useimmiten muodostaa ostopäätöksen, sekä mielipiteensä tuotteeseen tai palveluun liittyen:

• Haluan tietää (I-Want-to-Know)
• Haluan tehdä (I-Want-to-Do)
• Haluan mennä (I-Want-to-Go)
• Haluan ostaa (I-Want-to-Buy)

Miten yrittäjän tulisi varautua mikrohetkiin?

Yrittäjän on oltava läsnä siellä, mistä kuluttaja häntä etsii, mielellään koko ostopolun ajan. Mieti, minkälaisissa tilanteissa asiakkaasi etsivät palveluitasi, tai toimialaasi liittyvää tietoa, ja miten voit eri tilanteissa tarjota heille ratkaisuja ja vastauksia. Ei siis ainoastaan ostopolun lopussa, ”Haluan ostaa”-hetkessä, vaan koko matkan ajan, eri tilanteissa, eri vuorokaudenajoissa. Jos tarjoat heille relevanttia tietoa alusta asti, on todennäköistä, että he kääntyvät puoleesi myös matkan varrella, ja sen lopuksi. Mieti, mitä kanavia potentiaaliset asiakkaasi käyttävät, ja ole läsnä niissä kaikissa. Eli:

• Ole paikalla ja läsnä
• Ole hyödyllinen
• Ole nopea

Kärsimätöntä ja nopeaa kuluttajaa voi palvella, mutta kymmenen vuotta vanhat keinot eivät enää toimi. Yrittäjän on tunnettava asiakkaansa, sekä keinot ja kanavat hänen tavoittamisekseen. Onneksi mahdollisuudet päästä kiinni kuluttajien käyttäytymiseen ovat paremmat kuin koskaan aiemmin: asiakkaiden digiobservointi kannattaakin aloittaa viimeistään nyt. Kyseiseen puuhaan kuuluu ainakin verkkokäyttäytymisen analysointi Google Analytics sekä Google My Business -tilien kautta.

Kuten mikrohetkessä, myös kuluttajan digitaalisessa palvelemisessa pätee sama laki: nyt tai ei koskaan. Jos tuntuu, että aikasi ei mitenkään riitä, ja kaipaat apua palvelusi tehostamiseen, ota yhteyttä, ja jutellaan lisää.